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Es común leer y escuchar el uso de los términos “servicio al cliente” y “atención al cliente” como si fueran sinónimos. Y puede que para el público en general, las diferencias entre servicio al cliente y atención al cliente se representen con ese famoso meme en el que dos Spider-Man se señalan mutuamente en un encuentro incómodo, ¡no ven ninguna diferencia!
Sin embargo las marcas deben saber quién es quién en este pequeño enredo de conceptos, para así ser intencionales y efectivos al momento de aplicar estrategias que les permitan atraer y retener clientes.
Ambos son importantes, de hecho están estrechamente relacionados, pero cada uno implica un conjunto de acciones que llevan a relacionarse con el cliente de formas diferentes, aunque el objetivo final es el mismo: su satisfacción.
«¿Tú eres igual a mi?», le preguntaría el servicio al cliente a la atención al cliente. Un poco de humor antes de aprender sobre estos conceptos.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente abarca todas las interacciones que una marca pone en práctica para mejorar la relación que tiene con sus clientes.
Este departamento construye relaciones a largo plazo, ayuda a generar y calificar leads y alarga la vida promedio del cliente. Se centra en la satisfacción de las necesidades del cliente en el largo plazo, pues busca construir relaciones duraderas y de confianza.
El servicio al cliente comienza incluso antes de que estos realicen una compra. Este enfoque también abarca a los visitantes, prospectos y leads, e incluso el proceso posterior a una venta.
Todo los negocios realizan acciones de servicio al cliente, desde las más grandes empresas multinacionales hasta pequeñas marcas personales. Restaurantes, supermercados, compañías de telefonía y negocios de ventas en línea que ofrecen todo tipo de productos, sin importar si se trata de un E-commerce o de una marca que existe en plataformas de marketplace.
El servicio al cliente tiene la cualidad de ser reactivo y proactivo a la vez. Es decir, quizás sea el cliente quien contacte a la marca, pero también la marca puede tener la iniciativa de ofrecer ayuda o información de interés.
Por ejemplo, una acción de Email marketing con un cupón de descuento o con el anuncio del lanzamiento de un nuevo E-book refleja una acción clara de servicio al cliente.
Hoy las Redes Sociales entran dentro del servicio al cliente porque permiten acciones de este tipo y muchas más.
El chat en vivo desde un Sitio Web es una clara estrategia de servicio al cliente, está ahí para lo que los visitantes necesiten, sean clientes o no. Puedes usar las invitaciones proactivas para acercarte a los visitantes en tiempo real y acelerar el proceso de venta, o simplemente puedes ofrecer tu ayuda para lo que necesiten.
Si tienes un negocio que se maneja con el modelo de dropshipping, debes saber que un impecable servicio al cliente es un factor diferenciador frente a la competencia.
Rol de los agentes de servicio al cliente
Los agentes de servicio al cliente tienen habilidades blandas y de comunicación, su perfil es el de un trabajador atento. Además, cuentan con entrenamiento en ventas y Marketing, de modo que reconocen las fases del Embudo de Marketing fácilmente y las acciones recomendadas para cada una.
Por eso, tienen acceso a herramientas CRM y diversos canales de comunicación para mandar el mensaje adecuado en el momento oportuno.
Aunque conocen el funcionamiento de los productos o servicios que ofrece la marca, se centran en la Experiencia del usuario con la marca y no tanto en los productos o servicios.
¿Qué es la atención al cliente?
Siguiendo con las diferencias entre servicio al cliente y atención al cliente, justamente este último concepto es el siguiente que conviene tener claro.
La atención al cliente es ese servicio que prestan las marcas para ayudar a solucionar cualquier problema que el cliente tenga al momento de usar su producto o servicio. Podría decirse que es el nombre contemporáneo que se le da al “soporte técnico”.
A pesar que el clientecentrismo y la Omnicanalidad son las tendencias hoy, la atención al cliente se trata de problemas, fallas o quejas que requieren soluciones inmediatas. Cumplir con el cliente en el más corto plazo requiere usar canales de comunicación más expeditiva.
Hoy son las empresas SaaS las que más utilizan el servicio: los clientes acuden con problemas técnicos que requieren asesoría o pronta solución. Aunque fabricantes y vendedores de cualquier tipo de productos también podrían tener una línea de atención al cliente, sobre todo las marcas grandes y con ofertas variadas.
Pero no todas las marcas necesitan de la atención al cliente, aunque sí que estén dispuestas a atender los reclamos o consultas. Lo cierto es que no todas las compañías tienen problemas técnicos que resolver tras vender sus productos o servicios.
Por definición, la atención al cliente tiene un enfoque reactivo. Se puede estar preparado para la llegada de los clientes, pero no está presente antes ni durante la compra, solo después y solamente en caso de alguna dificultad técnica.
Rol de los agentes de atención al cliente
Aunque los agentes de atención al cliente también están entrenados con habilidades blandas y de comunicación, el aspecto técnico es una de las principales diferencias entre servicio al cliente y atención al cliente.
Están familiarizados con todo lo relacionado con el producto o servicio, su funcionamiento, mantenimiento, pasos, menús o controles. Sus herramientas son los manuales, guías de resolución de problemas y FAQ o Centros de Ayuda.
Este servicio ayuda a recopilar información que servirá al servicio al cliente para mejorar la Experiencia del usuario con la marca y sus productos o servicios.
Diferencias entre servicio al cliente y atención al cliente
Con los conceptos clarificados y con ejemplos que ayudan a identificar de qué va cada una de estas áreas o enfoques, podría decirse que las diferencias entre servicio al cliente y atención al cliente son:
- El servicio es proactivo, la atención es reactiva;
- Los agentes de servicio al cliente tienen un entrenamiento holístico, los agentes de servicio al cliente se especializan en el aspecto técnico;
- El servicio al cliente es parte de todo el embudo de ventas, la atención es esencialmente parte de la “postventa”.
Puntos de encuentro entre el servicio al cliente y atención al cliente
Más allá de las diferencias entre servicio al cliente y atención al cliente, también existen similitudes, que son en parte las que llevan a que los clientes y algunas marcas se confundan:
- Implican ayudar a los clientes de alguna manera,
- Comparten algunos canales de comunicación (correo electrónico, chat y/o teléfono),
- Requieren habilidades de comunicación.
El Email Marketing es parte importante de ambos enfoques pues el Correo Electrónico es uno de los canales de comunicación más personalizados e inmediatos. En el servicio al cliente es un factor diferenciador para convertir a los Leads, mientras que en la atención al cliente permite a la marca deleitar.
En definitiva, ambos enfoques fortalecen la relación entre el cliente y la marca, solo que la atención al cliente es una parte del servicio al cliente, la cual se encarga de solventar problemas con productos o servicios y fidelizar a los clientes ya existentes.
Por su parte, el servicio al cliente construye la Experiencia del usuario en cualquier interacción con la marca.
Conocer y diferenciar estos conceptos es importante al momento de reconocer los puntos fuertes y las oportunidades de mejora.
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